Studie kritisiert Service deutscher Internetanbieter

Im Rahmen einer Studie analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität 15 Internetdienstleister hinsichtlich ihrer angebotenen Service-Leistungen. Rund 85 Prozent aller deutschen Haushalte besitzen einen Internetanschluss. Das Ergebnis der Studie belegt, dass ein weit geringer Anteil sowohl mit den Kosten als auch mit dem damit verbundenen Service einverstanden sind.

Im Auftrag des Nachrichtensender "n-tv" führt das Deutsche Institut für Service-Qualität bei 15 Internetunternehmen einen Service-Check durch. "Internet im Schneckentempo", "mieser Support sowie "Preistricksereien" waren bei den Rückmeldung der befragten Verbraucher die Regel. Um brauchbare Ergebnisse von den DSL- bzw. Kabelversorgern zu erhalten, stellte das Institut jeweils zehn anonyme Interessentenanfragen per E-Mail sowie telefonisch, sogenannte "Mystery-Tests", an insgesamt 15 Internetunternehmen. Während dieser Erhebung prüften geschulte Testbenutzer mittels zehn vordefinierter Testschritte die Internetauftritte der einzelnen Unternehmen. Durch dieses Vorgehen erhielt das Institut 465 Servicekontakte, die zu dem nun veröffentlichten Ergebnis führten. Hinsichtlich der Kosten wurde eine detaillierte Produktanalyse mit Hilfe von sechs festgelegte Nutzerprofilen durchgeführt. Stichtag war bei allen Testszenarien der 18. November 2013.

Besonders große Preisunterschiede wurde bei den angebotenen Flatrate-Tarifen durch die Analyse aufgedeckt. Hier konnten für die Verbraucher ein Einsparpotential von bis zu 50 Prozent ermittelt werden. Für reine Internet-Tarife ohne eine passende Telefon-Flatrate wurde eine vergleichbar hohe Differenz zwischen den Anbietern festgestellt. So kostete beispielsweise eine Flatrate mit einer theoretisch möglichen Übertragungsgeschwindigkeit von 16.000 kBit/s undt einem Pauschalpreis für die Nutzung des Telefons beim günstigsten Anbieter rund 20 Euro. Der teuerste Provider berechnet bei gleicher Vertragslaufzeit von 24 Monaten satte 40 Euro. Weitere Negativ-Kritik erfuhr die jeweilige Tarif-Gestaltung: Nur fünf der 15 getesteten Anbieter räumten ein den Kunden ein Sonderkündigungsrecht ein.

Allgemein betrachtet bewegen sich alle Anbieter durchschnittlich auf einem befriedigenden Niveau. Mit diesem Ergebnis verbesserten sie sich nur leicht gegenüber der im Jahr 2012 durchgeführten Studie. Kabel Deutschland sicherte sich das Qualitätsurteil "sehr gut", während acht Anbieter, darunter beispielsweise Unitymedia, die Schulnote "gut" erhielten. Nur drei Unternehmen können ihren Kunden ein "befriedigend" widerspiegeln. Die restlichen Internetdienstleistung wurden mit "ausreichend" bewertet und sich Verbesserung ihres Service angehalten. In Sachen E-Mail- und Telefon-Support konnte 1&1 punkten und landete auf Platz 1. Insgesamt ergab die Studie, dass erfahrene und mit hoher Finanzkraft ausgestattete Dienstleister gegenüber ihrer unerfahrenen Konkurrenz besser abgeschnitten haben.